Para las empresas B2B, es fundamental tener un sistema de captación de clientes eficiente y constante. Para esto debes conocer todas las interacciones que se crean entre tus prospectos y tu empresa. ¿Tomas en cuenta el recorrido del cliente en tus estrategias de captación para aumentar los contactos?
En el post de hoy, queremos que conozcas el customer journey B2B o recorrido del cliente. Es una herramienta que te ayudará a optimizar los procesos dentro de tu empresa. Definir el customer journey guía las acciones del departamento de marketing, ventas y los soportes de estos.
El customer Journey B2B es una herramienta que te ayuda a identificar cuáles son los puntos de contacto que tienen los clientes con tu marca. Es una forma de representar visualmente cuál es el recorrido del cliente, desde que ignora que tiene un problema, hasta llegar a tu marca, interactuar, comprarte y luego, quedarse contigo.
Te ayuda a definir estrategias más reales e identificar cuáles son los puntos de fricción que tienen los clientes con tu servicio. También saca a la luz cuáles son esos puntos de inflexión en el que puedes mejorar para ofrecerle a tus clientes un servicio más personalizado.
Te darás cuenta cuáles procesos puedes automatizar y en definitiva, este va a ser una forma en el que todos los departamentos de la empresa estarán en sintonía. Al crear un mapa bien definido, el departamento de marketing, ventas, soporte, atención al cliente, tendrán muy claro el recorrido del cliente basado en su experiencia. Todo esto te ayudará a ti y a tu equipo a enfocarse y guiar los flujos de trabajo y los funnel de ventas.
Diferencia de un customer journey B2B y uno B2C
Son viajes distintos por complejidad y objetivo. Una empresa B2B se enfoca en captar contactos para presentar una propuesta. En el sector B2C, la captación y venta directa son los objetivos principales.
Las diferencias existentes entre un Customer Journey B2B y uno B2C son:
- El proceso de venta es más largo en empresas B2B porque se enfoca en decisiones más “lógicas”. Más adelante entenderás las comillas.
- Varios implicados en la decisión suelen ser personas bastante influyentes dentro de la organización. Todas estas personas tienen intereses distintos y tienes que identificar cuáles son para un mayor grado de persuasión.
- Los clientes suelen ser más complejos porque ya saben lo que quieren y van al grano.
Beneficios de diseñar el customer journey de tu estrategia de marketing
- Visualizar de forma más simple y paso por paso el mapa que recorre el cliente al tener contacto con nuestra marca.
- Identificar cuáles son las fricciones que tiene nuestro cliente y en qué tiene más dificultades.
- Aprovechar las oportunidades y enfrentar los retos porque proporciona mucha información.
- Detecta cuáles son los procesos que podemos automatizar y cuáles definitivamente tienen que ser manuales.
- Personalizar el contenido del contacto, mejorar el servicio y ofrecer un soporte en el momento preciso.
- Permite segmentar para poder elegir las empresas con las que quieres trabajar.
- Enfocar las tareas de cada departamento de tu empresa desde el punto de vista del cliente.
El customer journey tiene similitud con el account based marketing, pero en el mapa el foco está en los puntos de contacto que tiene el cliente con la empresa.
Guía paso a paso para crear un customer journey para B2B
Un costumer journey debe ser un documento lógico, medible y mejorable a través del tiempo. Recuerda que, como irás mejorando tus procesos, el customer journey debe evolucionar con tu empresa. Debes estructurar el mapa con datos reales de tus clientes. Puedes recopilar información a través de encuestas de satisfacción o de los datos que te proporcionen campañas anteriores sobre el tráfico hacia tu página web.
No te quedes solo con los que crees que sabes de tu cliente ideal. Tumba barreras y conceptos errados sobre tus posibles clientes y enfócate en satisfacer sus necesidades. Puedes crear viajes simultáneos, identifica sus posibles complicaciones y plantea soluciones. Aquí los datos valen más que la imaginación, pero es válido personalizar el recorrido para mejorar la experiencia de tu cliente.
Aquí tienes una guía paso a paso para empezar un customer journey B2B que te ayude a mejorar la gestión de ventas y aumentar los clientes.
- Investiga el tipo de empresas con las que quieres trabajar
Es importante que identifiques con cuáles empresas quieres trabajar y con cuáles no. Puedes hacerlo a través de formularios con preguntas clave como cantidad de empleados, ingresos anuales aproximados, si tienen objetivos claros o si son empresas ya consolidadas con una gestión bien definida.
- Identifica a las personas que toman decisiones
Toda empresa B2B tiene distintos departamentos que se encargan de algún punto de contacto con el cliente. ¿Quiénes de esas personas toman las decisiones sobre proveedores y servicios? Esto te ayudará con el siguiente paso. Toma en cuenta a todas las personas involucradas en esa compra: el usuario final, quizá el director de finanzas, el encargado del departamento de tecnología y, claro, la bajada del gerente general.
- Crea un buyer persona para cada tomador de decisión
Pregúntate y pregúntales, ¿cuáles son sus metas y motivaciones?, ¿qué les frustra? Y muy fundamental, ¿cuál es el factor que mide el éxito de su puesto de trabajo? Obviamente, relacionado con la necesidad que tú satisfaces.
- Define las etapas del customer journey
Revisa el historial de tus ventas pasadas; las exitosas y las que no acabaron tan bien. Saca de allí cuáles fueron las etapas que superó cada cliente, si fue un flujo lineal o si hubo muchas objeciones y dudas. Esto te ayudará a definir todas las etapas del mapa y en las que estás fallando, busca la fuga y trata de mejorar insertando algunas pruebas A/B y mide, mide siempre los resultados.
Un Customer Journey básico tiene cuatro etapas: conciencia, consideración, decisión de compra y entrega de productos y postventa.
- Identifica cuáles son los puntos de contacto con tu marca en cada una de las etapas
Sea cual sea este contacto, la página web, las redes sociales, correos electrónicos, landing pages, hasta páginas de agradecimiento y de error. Todos los puntos de contacto tienen que estar reflejados en cada etapa. Esto servirá para impactar con contenido de valor en el momento y canal exacto. Recuerda sincronizar el contenido con los buyers persona.
Muchos aseguran que las compras B2B son más lógicas y en efecto lo son. Pero recuerda que, al final de cuentas, no le vendemos a un bot. No es una relación empresa a empresa, sino de humano a humano. Ten en cuenta esto cuando generes contenido porque tienes que tocar los puntos de dolor de cada uno de los implicados, esto quiere decir, apelar a las emociones.
La elección de crear un customer journey no está en discusión, ya sabes que es necesario. Lo importante aquí es que puedas reunir a todo tu equipo y trabajar en conjunto para perfilar un customer journey efectivo que arrojará luz a la gestión de prospección y ventas de tu empresa.