¿Qué es la omnicanalidad y cómo funciona?

El marketing omnicanal es multicanal. Es importante que entiendas estos dos conceptos porque suelen confundirse.

Las empresas han utilizado durante mucho tiempo el marketing multicanal para promocionar sus productos y comunicarse con sus clientes. A pesar de tener diferentes canales de comunicación como televisión, sitio web, comercio electrónico y tienda física, a este enfoque multicanal le faltaba cohesión en lo que ofrecían.

Cada canal de comunicación funcionaba de forma independiente, lo que generaba competencia interna y confusión entre los clientes. Un desacierto de la multicanalidad son las situaciones adversas como información cruzada que ocasiona fricciones con los clientes.

La introducción de la omnicanalidad ha cambiado esto. Es particularmente evidente en las empresas B2C, que han estandarizado su discurso y comunicación en las distintas plataformas para brindar a los clientes un servicio unificado y lógico, donde cada interacción con la marca está conectada de manera coherente.

Las empresas B2B han adoptado este enfoque holístico de los negocios, ya que les brinda una ventaja en la adquisición, ventas y lealtad de los clientes. Dado que la omnicanalidad cubre muchos puntos de contacto, no se debe perder la oportunidad de agregar valor y permanecer en la mente del cliente potencial.

Así que podemos definir a la omnicanalidad como el enfoque de marketing, ventas y servicio al cliente que brinda a los prospectos una experiencia consistente a través de múltiples canales.

¿Cuál es el objetivo de la omnicanalidad?

El objetivo de la omnicanalidad es crear una experiencia fluida para los clientes, brindándoles el mismo nivel de servicio en cualquier canal que utilicen. Al aprovechar el poder de la tecnología y los datos, las empresas pueden ofrecer experiencias adaptadas a los prospectos. Esto les ayuda a construir relaciones sólidas con sus clientes y aumentar la fidelización.

Beneficios de implementar un enfoque omnicanal

• Garantiza que los clientes tengan acceso a la misma información y servicios en tu sitio web, aplicación móvil, tienda física o cualquier canal de comunicación o adquisición.
• Permite identificar los procesos de venta con mucha más claridad porque revela las acciones del posible cliente en todas las etapas del funnel de ventas.
• La visión de la empresa se ve unificada y todas las acciones apuntan a un mismo objetivo: vender.
• Reestructura todo el equipo porque se desvanece la línea que separaba marketing y ventas. 
• La digitalización de los procesos de ventas, lejos de ser una amenaza para los comerciales, les proporciona un aumento de posibles clientes captados desde diferentes canales.
• Crear equipos multidisciplinarios, en constante crecimiento y adaptados al cambio.
• Permite a las empresas aprovechar los datos de múltiples canales para comprender mejor a sus clientes y brindarles experiencias personalizadas. 
• Mejora la eficiencia operativa y reduce costos.

Cómo crear una estrategia omnicanal eficaz

Para la creación de una estrategia omnicanal eficiente ten en cuenta los siguientes aspectos.

Quién es tu cliente

Es importante que puedas definir el buyer persona con base en datos. Pregúntate: de dónde viene tu cliente, cuáles son sus retos, cuáles son sus dolores, a qué le teme. Con estas preguntas podrás crear la personificación de tu cliente con el que te guiarás y crearás un mensaje consistente y claro.

Customer journey

Para entender mejor cómo es el proceso de ventas, debes tener definido un mapeo de todos los contactos que tiene tu cliente con tu marca. Esto es lo que se conoce como customer journey. Investiga cómo es el contacto de tu cliente con tu marca en cada etapa. Descubrimiento, consideración, cierre de venta y fidelización.

Usa la tecnología para la gestión de procesos

Utiliza la tecnología para ofrecer una experiencia unificada a través de CRM específicos para tu tipo de empresa. De esta forma, cada comunicación será la continuación del paso anterior y tu equipo estará en sintonía con el viaje de cada cliente.

Recursos

Tienes que tener en cuenta los recursos humanos, la tecnología, el conocimiento, el tiempo e inversión.

Por qué debes aplicar la omnicanalidad

La omnicanalidad es la mejor estrategia para acelerar el crecimiento de tu empresa en un mundo en el que lo digital se ha vuelto la nueva normalidad y la competencia es una vorágine sin descanso. Empieza ahora a aplicarla, descargando esta estrategia de prospección de clientes B2B.