Desde hace mucho tiempo, el marketing ha concentrado sus esfuerzos en la captación de nuevos compradores, suscriptores o seguidores. Eso está muy bien, claro. Pero actualmente el usuario tiene la información a pedir de boca y la cantidad de opciones de compra son muchísimas.

Invertimos mucha energía y recursos para llamar la atención de nuestros posibles clientes, a ese grupo de usuarios que se encuentran en la entrada de lo que en el marketing se denomina embudo de conversión o funnel. Básicamente, es el denominado viaje del cliente, que comienza con el descubrimiento de nuestra marca hasta la compra de nuestro producto.

Este ha sido el modelo usado en los últimos años, pero el tiempo cambia constantemente y los consumidores también. Es por esto que ha surgido un modelo adaptado y mejorado al momento actual, donde la experiencia del usuario y el momento de compra es fundamental para que el embudo sea rentable. ¿Estamos en la revolución del marketing flywheel, o no? Veamos.

¿Qué es el flywheel y qué puede aportar a tu marketing?

El flywheel es una nueva forma de enfocar las estrategias de marketing, que no tienen un inicio y un final, como podría ser un embudo de ventas tradicional, sino que es cíclico y se mejora con el tiempo porque la recolección de datos nos permite aprender, experimentar y mejorar. 

En este modelo, el enfoque está en hacer de ese cliente nuestro aliado para que se convierta en un predicador de marca y un comprador recurrente. A diferencia del marketing tradicional, que solo contempla la primera compra del usuario que entra por la parte superior del embudo. 

Actualmente, los usuarios tienen acceso continuo a la información sobre los productos y servicios que les interesa. Participar de manera activa en todo el ciclo hasta su conversión comportará que la autoridad generada en su mente, la confianza transmitida y la seguridad en la compra sea mayor y, por lo tanto, la cantidad gastada en la empresa a la que le compra o a la que contrata sea mayor. 

Además, estar presentes de forma constante, pero no de forma intrusiva hará que interactúe con la marca y comparta información con otros posibles clientes e influir positiva o negativamente en la imagen que proyectemos hacia esos otros clientes, además de promocionarnos genuinamente.

El flywheel aplicado

El marketing flywheel se enfoca en ofrecer contenido destacado por su relevancia en todas las etapas del viaje para que la satisfacción sea completa. Debemos mantener el interés de nuestro cliente y seguir ofreciendo recursos valiosos después de su compra, esto para que se sienta parte de un todo que lo hace especial. La confianza que hemos ganado hasta el último momento, hay que aprovecharla para mantener a ese cliente enganchado con nuestra marca.

Puedes ser o no fan de Apple, pero a modo de ejemplo de flywheel, la empresa con sede en California ha entendido muy bien el viaje que hace cualquier consumidor desde el momento que compra, hasta el momento que vuelve a comprar. El viaje no acaba cuando el usuario compra, sino que es el inicio de una “bonita” relación cliente-marca, donde a la larga, el cliente deposita mucho más dinero, ya que de alguna manera está presente en el día a día de la empresa.

¿Qué pretende el flywheel de ventas?

Lo que pretende el flywheel de ventas es cultivar una relación y seguir proporcionando valor al cliente que ya nos ha comprado para que este, a través de la fidelización, nos permita seguir creciendo. De esta forma podemos reforzar ese vínculo que tenemos con nuestro cliente, creando una verdadera fidelización y un crecimiento largo y duradero en la facturación de la empresa

En realidad no es algo tan novedoso porque ese modelo existe en la posventa, pero lo interesante del flywheel es que nos guía para colocar más energía en clientes que han completado una acción, ya sea comprar nuestro producto o suscribirse en nuestro canal. De esta forma enfocarnos en planificar nuestras estrategias de inbound marketing de forma circular.

Podemos verlo como una comunidad que mantiene a sus participantes con constante innovación, contenido de valor y comunicación (muy importante). Y esta interacción nos permite crecer como marca porque nuestros mismos clientes crecen con nosotros.

¿Cómo se usa flywheel?

El flywheel está compuesto por 3 secciones: atracción, interacción y deleite. En esta rueda, el cliente se encuentra en el centro. Y como lo explicamos anteriormente, las secciones no son etapas a superar como el embudo de ventas; son constantes. Por esta razón es tan valioso identificar cuáles fuerzas ejercen más valor y cuáles fricciones disminuyen la actividad de la rueda.

Atracción

Es la parte del flywheel análoga al top of the funnel, pero esta vez la atracción estará dirigida a todas las etapas del embudo de conversión, ¿por qué? Pues porque el cliente mantiene así la atención en nosotros y el valor que podemos seguir aportando.

Interacción

Las redes sociales se han convertido en el medio perfecto para ofrecerle al cliente todo el feedback que desee tener después de adquirir nuestro producto. A nosotros como facilitadores de experiencia nos beneficia mucho el debate en las diferentes plataformas sobre los temas que tocan a nuestro producto.

De este rico intercambio de ideas podemos mejorar la experiencia del usuario, detectar fricciones y convertirnos es una comunidad sólida.

Deleite

Esta parte del flywheel es la que define todo el proceso. Si el ciclo de venta está enfocado en el usuario, la posventa debe ser una experiencia inolvidable para el cliente. Resolver las cuestiones luego de la compra, un trato ameno y la disposición de ayudar a que nuestro cliente disfrute plenamente del producto o servicio, nos garantiza una estrecha relación de confianza y posteriores referencias.

Es tan importante el deleite en el flywheel que nos lleva a reflexionar sobre cómo será nuestro trato con clientes que quieran terminar la relación comercial por cualquier motivo. Un agradecimiento por su tiempo, los lazos que creamos y las experiencias que vivimos juntos es bueno que el cliente lo sepa. De esta forma estamos dejando una relación comercial de manera sana y con la posibilidad de que en un futuro podamos tenerlo de vuelta. 

Las fricciones en el ciclo de ventas

La fricción en el flywheel es todo aquello que causa que la rueda no gire con fuerza. Cuando un cliente nos conoce, o está en el momento previo a la compra de algún producto o servicio, se genera una fricción. Hay que solventar aquellos momentos de quejas relacionados con la compra de dicho producto o servicio.

Somos humanos y en el momento de la compra existen momentos de dudas e incógnitas que deben ser resueltas con anterioridad para que la compra llegue al final. Es interesante leer los datos y experimentar para mejorar con base en hipótesis científicas para poder ofrecer soluciones rápidas, fiables y acordes a los objetivos del negocio; con el objetivo de entender y transmitir confianza al cliente. 

Nuestro compromiso se enfoca en incluir al consumidor desde el día 0 y hacerlo sentir como en casa.  

¿Qué embudos existen dentro de un flywheel?

Muchos aseguran que el embudo de ventas clásico ha muerto. Pero en realidad se encuentra mucho más vigente de lo que parece. En el flywheel podemos conseguir funnels en cada sección de su ciclo y es muy válido combinar estas dos estrategias de marketing para generar contenido aún más relevante y enfocado. 

¿Cómo pasar del funnel de marketing y ventas al flywheel?

Centrando el mayor esfuerzo en la fidelización y no solo en la captación de leads. En realidad, no es pasar de un modelo de marketing a otro. Es tomar el flywheel y trabajar cada uno de sus componentes como un funnel circular y vivo, dónde la base científica de experimentación es la que nos guía para seguir creciendo. Contáctanos si quieres aplicar esta nueva tendencia a tu empresa.